权益维护
为进一步提升公交服务能力和保障水平,确保公交运营秩序良好,为乘客解决公交出行的热点,难点问题,搭建市民与公交的“连心桥”,设立章丘公交服务监督服务热线83219711。
一、服务电话岗位职责
接听市民乘客的来电咨询、求助以及投诉等,受理社会各界的意见、建议并转交相关科室办理。悉心听取,耐心答复,以微笑服务、用心服务,真正让市民感受到章丘公交的优质服务。
二、服务电话岗位纪律
1、普通话标准,思维敏捷,有较好的语言表达能力和电话沟通技巧。
2、有较强的服务意识。能够细心接听每个电话,热心解答每项咨询,耐心倾听每起投诉。
3、有较强的责任心。对来电人诉求不拖延不推诿,做到件件有答复,事事有回声。
4、积极学习公交运营时间、线路、站点等知识,不断提高业务水平。
5、电话接听过程中所遇紧急、突发情况认真记录,及时上报,严格按规范及流程进行工作或相关操作。
6、工作中遇疑难问题无法准确答复、有效处理的,及时向相关负责人请示。
7、认真打扫岗位卫生,上班期间衣着规范,严格执行公司规章制度。
8、热线值班人员单人每日轮岗,实行“首问负责制”,必须跟进问题落实结果。
9、热线值班人员依据公司规定上下班时间执行,中午加班时段11:30-14:00不得空岗。
10.如遇特殊情况,热线值班人员内部自行调整,严禁空岗。
三、电话投诉受理流程
1、耐心倾听乘客诉求,尽量第一时间对乘客提出的乘车问题予以解答。
2、涉及驾驶员违规操作、服务态度、刷卡支付等无法直接解答的问题,由电话值班人员编制“服务热线承办流程单”,并转至相关责任科室(部门)办理。
3、编制“服务热线承办流程单”时,必须将乘客投诉的电话号码、来电时间、涉及公交线路站点信息及其他乘客诉求内容填写完整,以便工作人员调查处理。
4、相关科室工作人员及时对乘客反映的问题进行调查落实,将办理结果通过电话回访形式答复来电人。
5、投诉问题处理完毕后,由相关科室(部门)人员在“服务热线承办流程单”中填写完整办理结果,并将文件回复至服务电话受理人员存档。